15 de janeiro de 2020

O papel da secretária no consultório médico

Várias secretárias têm como principal ocupação durante todo o seu horário de trabalho, controlar a recepção e conciliar a agenda médica da melhor forma possível. Durante anos isso foi o suficiente para o bom andamento do consultório médico. Hoje em dia, a secretária precisa ser muito mais do que a administradora da agenda médica.

Elas precisam ser verdadeiras “agentes de relacionamento” com o paciente, desde o primeiro contato até o pós-atendimento para saber se o paciente está melhor, se precisa de algo, se deu tudo certo com o seu procedimento (tudo isso em nome da clínica ou consultório);  observar a taxa de retorno de pacientes (particulares x conveniados), cuidar da recepção, dos insumos, das contas  etc. Temos então atribuições de atendimento + administração de materiais + gestão (emissão de relatórios para análises estratégicas e tomadas de decisão) + relacionamento com fornecedores etc.

A secretária é importantíssima neste cenário de novas posturas e demandas, sendo umas das principais interfaces entre o médico e o paciente.  Como boa parte do tempo os pacientes ficam no mesmo ambiente que a secretária, nada como capacitá-la para atendê-lo de forma eficaz e “prepará-lo” para o possível tempo de espera maior do que o previsto. Assim, tornar a experiência em consultório mais agradável.

As estatísticas relacionadas à área médica indicam que 90% dos primeiros contatos são feitos primeiramente por telefone. Bem antes do futuro cliente dizer “alô” para a secretária da clínica ou consultório, inúmeras possibilidades o circundam. O mercado médico, em algumas cidades, é bastante competitivo e o “nome” do médico esta acima de qualquer avaliação somente quando existe a indicação de outro colega e/ou argumentos técnicos que o selecionem previamente. Caso contrário, o cliente vai procurar um médico dentro dos seus padrões de consumo, o que difere singularmente de indivíduo para indivíduo.

Então, quando o cliente liga para o consultório, pode ter certeza de que ele passou por diversas experiências para estar ali fazendo aquele contato. E ali, neste momento, inicia-se o processo de compra e que poderá ser um sucesso ou não.

As pessoas que precisam de consulta médica chegam com o estado emocional alterado e, portanto, detém mais expectativas do que o normal quanto ao serviço. Um cliente pode vir e ficar para vida toda como usuário daquele serviço, como pode vir uma única vez e não voltar. O quanto cada paciente pode rentabilizar o consultório ou clínica é uma incógnita.

Tratá-lo bem poderá ser o divisor de águas: tê-lo para sempre ou nunca mais. Por isso, o primeiro contato é o primeiro momento da verdade.

Os treinamentos na área de atendimento dos profissionais que fazem o atendimento ao paciente são de alta relevância, visto que através da secretária chegarão os clientes para fazer o consultório funcionar corretamente e a construção da marca do médico seja feita em bases sólidas e rentáveis.

Assim como o médico tem que estar livre para exercer a sua atividade, a secretária tem que estar apta a lhe dar o suporte necessário para que tudo ocorra da melhor maneira possível.

 

* Texto escrito pela publicitária, especialista em gestão estratégica de marketing, Beatriz Fragomeni. Beatriz possui mais de 20 anos de atuação em gerenciamento e planejamento de marketing, mind set na área de atendimento, treinamentos e workshops, assessoria em dress code profissional e marketing de serviços, em especial a área da saúde.

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